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湘潭市长热线为民排忧解难
发布时间:2017-02-16   来源:华声在线湘潭频道  作者:欧阳铁强

  华声在线湘潭讯(欧阳铁强 通讯员 周永贞)去年,湘潭市长热线办及各相关部门和单位秉承市长热线的宗旨,高度重视群众的呼声,提升办理实效,切实为民排忧解难,积极化解社会矛盾、维护社会稳定,为促进湘潭市经济社会发展、建设幸福湘潭作出了巨大的贡献。去年1月1日至12月31日,湘潭市长热线(12345)共接到群众各类来电27394件次,有效电话24496件次,其中咨询建议类电话16990件次,网络交办各单位处理7506件次,网络交办事项按期办结7459件次,超时办结47件次,按期办结率99.37%,回访群众满意率98.98%。网上交办的投诉涉及城市管理1423件次,环境保护1308件次,基础设施建设1188件次,社会治安管理1061件次,水电气讯835件次,交通运输590件次,民政社保392件次,房产国土310件次,文化教育201件次,“三农”问题120件次,其他投诉和求助78件次。全年编印《市长热线》工作简报12期,呈报市政府领导要件、督办单9件次。3月底开通市长热线“微信公众号”,及时宣传推广市长热线工作情况,每周推送一期工作动态,目前已更新30期。

  市长热线办完成的主要工作任务有:一是成功实现了与110话务前台整合。8月初实现了12345市长热线与110接处警中心话务前台的合署办公,整合后的市长热线话务前台具有实时分流、分类处置、快速处理的特点,受理、办理能力大幅增强。二是加强了业务培训。7月初市长热线办会同市公安局组织了业务培训,培训对象包括新招聘的30名话务员以及市长热线二级网络单位联络员,培训内容包括市长热线基本知识和系统操作、市长热线工作流程及考核等,进一步提高了话务员和联络员的业务水平。三是加强了后台跟踪协调。8月份前台移交后,他们对系统运行和话务受理情况进行跟踪督办,针对发现的问题,及时采取完善系统功能、增加人员配备、调整岗位轮班、加强业务指导等措施,确保了市长热线正常运转。四是加强了对市长热线工作考核考评。为加强对12345市长热线工作的指导和管理,加大工作考核考评力度,他们结合工作实际,参照外地成功经验,重新起草下发了《湘潭市人民政府市长热线工作管理规定》。新出台的管理规定进一步明确了职责分工、办理程序、监督考核等方面的要求,细化量化了热线工作考核评分细则,更加利于考核工作的开展,为提升市长热线服务水平提供了坚实的保障。五是逐步开展12345社会求助服务平台建设。根据省里关于加强12345社会求助服务平台建设的要求,按照“一城一平台”的原则,积极开展部门服务热线整合工作。对全市20余家有服务热线的单位进行了情况摸底,征求了各单位对整合工作的意见。目前12385残疾人服务热线与12345市长热线已经整合到位。

  从全年的办理工作情况来看,绝大部分成员单位工作机构健全,办理流程规范,工作成效明显,按期办结率及回访满意率均高于往年。主要特点首先是领导高度重视,工作机制健全。大部分单位都明确了一名主抓市长热线办理工作的分管领导,建立了办公室牵头负责、相关业务科室和下属单位共同参与的办理工作机制,办公室明确了专人负责市长热线工作的组织协调和跟踪催办。如雨湖区形成了区政府领导班子—区长热线办公室—乡镇、街、区直各部门单位的层级监管督查机制,对热线疑难件,由区委副书记、区长何锋亲自进行批示督办。

  其次是规范办理程序,注重办理实效。大部分单位都能按照《湘潭市人民政府市长热线工作管理规定》的要求,进一步明确职责分工,规范办理程序。如湘潭县下发《关于规范县长热线综合投诉平台各类投诉回复工作的通知》,对处理投诉交办工单提出了明确要求,并严格实行统一规范的回复格式;雨湖区优化了包含集中受理、交办转接、催办督办、反馈回访、整理归档等环节的热线办理工作运行流程,进一步提高了处理效率。高新区严格按照呈请分管领导批示、交办相关部门、提前催办督办、按发文程序审发的流程办理,在催办环节注意把握时间节点,到期前一至两天对办理部门去电提醒;在审发环节按照相关分管领导审核,办公室文字核稿,办公室分管领导审发的程序进行,对涉及法律问题的回复请区法制办审核把关,力求回复真实严谨。

  第三是提高办理质量,狠抓投诉落实。各单位结合各自实际,采取不同方式提高市长热线交办件的办理质量,使群众投诉反映的问题得到了较好解决。如市交通运输局设立投诉专员,对市长热线交办事项进行专项处理和跟催落实,形成受理—上报—跟催—回访—反思改进处理模式,同时持续开展双向监督、事前预控、多头跟催、重点督办等提高办件力度和效率,尤其是对市民关注的热点、难点问题做好解释说明与沟通疏导工作。岳塘区将市长热线办理工作整合至区网格化社会管理工作平台,依托区网格信息系统监察平台对事件处置的分流、签收、处置、回访等环节进行严格把控,提高热线工作办理效率。

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