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服务一流的银行——看湘潭建行如何以好服务赢得好口碑
发布时间:2017-09-28   来源:湘潭日报  作者:肖岚

从来春风暖心田。市场竞争,适者生存,谁赢得了客户,谁就赢得了市场。然而,在金融行业产品同质化的今天,如何才能从激烈的竞争中脱颖而出?依靠服务取胜已经成为业内的共识。

“银行除了做服务还能做什么”、“服务要变成核心竞争力,服务优势要变成最终的胜势,必须走品牌发展战略”、“湘潭市建行必须创建热情、专业、廉洁、高效、双赢的服务品牌”,建设银行湘潭市分行行长何柏青如是说。

为期一周的实地采访,无论是走进湘潭市建行各部门,还是零距离接触湘潭县支行、营业部等基层网点,“服务至上”的事例数不胜数。

“建行如此用真心待我们,我们必定将建行作为首选银行”,湘潭江声实验中学董事长肖正章道出了万千客户的心声。

抓服务建设创品牌形象

2017年6月,骄阳似火,韶山某宾馆内,一场以“提升服务水平”的封闭式培训正在热火朝天的开展。

卓越的银行源于卓越的服务,卓越的服务源于卓越的员工。为了更好服务市民生活,满足广大客户金融服务需求,建设银行湘潭市分行十分重视员工队伍建设、服务品牌建设。为了打造一支素质好、业务精、服务优、让客户满意的专业服务队伍,建设银行湘潭市分行每年聘请业内知名专业服务培训公司进行全员服务礼仪培训,上至行长、下至一线柜员均进行了整体封闭式培训,从一言、一行、一举、一动,到每一个手势、每一声问候、每一次微笑都严格要求,做到统一、标准、规范,力求尽善尽美。

“服务不在于你做了多少,而在于客户感受到多少,服务不在于你做得多好,而在于客户感受有多好,客户满意是我们存在的理由,客户不满意的服务是重大责任事故。对于服务,湘潭市建行党委的要求近乎严苛,在他们看来,“不抓服务的行长,是没有战略眼光的行长,是不明智的行长;抓不好服务的行长是不称职的行长,是没有能力的行长。

为了提升客户感受,建设银行湘潭市分行连续三年持续开展“服务提升年”活动,制订了《 “用心服务,提升客户感受”推进活动方案》,通过开展营业网点环境检查、仪容仪表检查、服务监控抽查、服务宣讲、服务督导、服务限时承诺、服务礼仪风采大赛等方式加强网点服务管理,全面提升全行员工的服务意识、服务水平和服务能力。除此之外,建设银行湘潭市分行还不断加强员工职业道德管理,开展法制讲座、参观监狱等多种形式廉政教育,制定严格的廉政合规从业制度,确保廉洁服务、合规服务。

好服务就是用心服务,用爱经营

客户至上、注重细节,在服务细节上,湘潭市建行高级专家易红对网点的服务建设一直强调在细节上要考虑得更周到一点:营业厅干净一点,没有一点纸屑、烟头;窗明几净一点,所有的摆放大方整洁一点、温馨舒适一点,大堂经理热情一点、大方一点;客户的服务快捷一点,在营销的时候多为客户考虑一点等等……在金融产品极为同质化的今天,就是湘潭市建行这些一点点,最后给客户的感觉是大大的不一样。

百花争艳,湘潭市建行又是如何从众多银行竞争中脱颖而出的呢?管中可以窥豹,2017年4月22日,发生在湘潭市建行营业部网点的一个真实小故事,便颇具说服力。

22日清晨,年过七旬的陈奶奶坐着轮椅,在亲戚的搀扶下来到湘潭市建行营业部门前,值班大堂经理立马上前嘘寒问暖,了解到由于建行系统升级,当天不能办理业务,陈奶奶面露难色,“亲戚明天没有时间送我过来,这可如何是好?

“陈奶奶您别着急,今天不能为您办理业务,是我们的问题,明天我们会安排工作人员上门来接您”,听到湘潭市建行营业部主任谢平阳的回复,陈奶奶将信将疑,此时的她却在心里犯起了嘀咕,“我一个老太婆,这么小的业务,建行会不辞辛苦专门派人来接我么?”

然而,第二天一大早,陈奶奶便在家门口看到了在此等候已久的建行员工,顺利办理完业务,他们又把陈奶奶安全的送回了家。陈奶奶终于按捺不住内心的激动,不仅当即给建行员工竖起了大拇指,更是拨通了当地电视台好人好事栏目的热线电话,“过去我一直以为银行高高在上,没想到建行的服务有这么好”。

对于特殊原因不能来建行办理业务的客户,湘潭建行人并没有因为繁琐而产生厌烦心理。他们派人上门,体贴入微的做好每一项工作。有到医院为生病客户办理密码挂失业务,耽误自己午休时间的;有跑三四十公里去偏僻的农村为五保老人办理,让老人家念叨“比亲人还亲”的;有网点ATM设备联系人凌晨2、3点被从热被子里叫起来,到网点帮客户处理机子吞卡吞钞的······但湘潭建行人从无怨言,因为“用心服务  用爱经营”的理念已然深入人心,“用心”为客户服务,是他们追求的一种幸福!

成长、发展的过程就是持续付出和给予的过程

对于大多数人而言,对于银行的服务涌入脑海的第一个念头便是“银行的优质服务是为了营销存款和产品”, 然而在建设银行湘潭市分行,我们看到了另外一层截然不同的解读。

在建设银行湘潭县支行门口,竖着一块醒目的户外工作者爱心驿站提示牌,上面写着欢迎环卫工人、出租车司机、执勤交警、快递小哥进来歇歇,银行免费提供凉茶、热水、空调、wifi、微波炉热饭等服务”。

而这,只是建设银行湘潭市分行暖心服务的冰山一角:网点ATM机旁有自助钱袋,贴心又实用;大堂里有体重秤和自动擦鞋机,让排队等候办理业务的市民不至于枯燥;元宵节在大堂为客户煮汤圆,情人节为客户送上玫瑰花,一到重要节假日,网点必然弥漫着浓浓的节日氛围。 这些暖心的服务,并非员工手册里的服务规范标准,而是建设银行湘潭市分行为做好服务增加的一系列自选动作

在湘潭建行的十大文化理念中,有着 “企业成长、发展的过程就是持续付出和给予的过程” 这样一条得失理念。  “我们的做法是把快乐和方便送给客户,把委屈和麻烦留给自己。”湘潭建行艾翔副行长一语中的。

“建行蓝”也因此成为湘潭各个社区、商圈的一道独特风景线:全行全员积极开展“走商户  送零钞”、“走社区  送电影”、“走企业 送服务”活动,同时举办亲子、健身、花艺、美食、文艺等多个方面的主题活动,如旗袍秀、美妆分享、读书分享会、亲子绘画、写春联、K歌大赛、趣味运动会、乒乓球比赛等等……这些丰富多彩而不掺杂功利的文化活动,搭建起了建行与市民感情共鸣的桥梁。

“走出去,请进来,服务好。”在整个湘潭市建行系统,无论是对客户还是对员工,“优质服务”不是写在纸上,贴在墙上,挂在嘴上,而是融入到了灵魂之中,变成了一种完全自觉的行为。

深耕服务品牌建设后,湘潭市建行品牌得到了公众的普遍认可,存款总量和新增、贷款总量、资产质量、经营效益等主要指标遥遥领先同业。同时,各种荣誉自然也纷至沓来:湖南省金融五一劳动奖状、建设银行湖南省分行2016年度考核先进单位、建设银行湖南省分行“优质服务年”一等奖、人行2016年度金融管理和服务综合评价A类行……所辖高新支行获评湖南省银行业文明规范服务“百佳示范单位”,湘潭县支行、雨湖支行、霞光支行、福星支行获评湘潭市银行业文明规范服务五星级示范单位。

记者手记

好服务成就客户首选银行

古语有云:以利相交,利尽则散;以势相交,势败则倾;以权相交,权失则弃……唯有以心相交,方能成其久远。

当下,银行同质化竞争日趋白热化,好服务显然是脱颖而出的不二法宝。采访过程中,何柏青行长“服务是一种习惯,表象上是对客户的尊重,本质上考验的是人的修养以及对事业的态度。”的理念,令人印象深刻。

笔者认为,这种对服务的严苛,本质上是对客户的敬畏,这份真诚与真心,自然会赢得客户的信任与信赖,成为客户的首选银行也便顺理成章、水到渠成。

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