民生银行长沙分行营业部地处较偏僻的滨江新区，周边因地铁施工、多个工地在建，配套的医院、学校、停车场、大型超市还未完善，因此客流量不大。虽然基础客群薄弱，但营业部的每一位员工始终秉承“为民而生，与民共生”的光荣使命，始终将提供个性化的用心服务放在首位。

 完善服务软硬件 提高客户满意度

为不断提高客户满意度，营造干净整洁、文明和谐、高效快捷的营业环境，营业部不断完善各项服务软硬件，主动查找自身硬件设施不足，加强巡查，积极整改，看到烟头或纸屑，员工会随时捡起;看到胶带和污渍，员工会及时清理;看到座椅的凌乱，员工会及时摆正。注重每一个细微之处，让客户在踏进营业厅的一瞬间，就能感受到民生银行舒适的环境和细致的服务。

结合工作实际 优化服务质量

营业部实行"首问责任制"，确保进入营业厅的每一位客户都有人及时接待。立足工作实际，合理优化厅堂人员配置。打破营业窗口限制，促进大堂经理与客户助理营销能力提升，推动网点从“交易处理”向“服务营销”转型。厅堂充分利用自助设备积极分流客户，减少客户等待时间；同时为有效缩短客户排队等候的时间，银行精心为客户设计了"网点高峰时段信息提醒"，让网点运营负责人第一时间知悉客户等候时间，协调各方及时解决客户之忧。同时客户也可以在手机与网银上办理大部分柜台业务，实现网点轻量化运营，打造真正属于客户的银行“懂你的银行”，提升客户体验。

 强化专业素质 不断创造营销新高潮

该行用专业的金融知识和产品服务武装自己，让每一位员工都能全面服务客户，独当一面。由网点经理经理组织，由各岗位负责人定期带领大家学习产品知识、运营风险与服务礼仪。宣传折页摆放在客户随手可取的位置，方便客户即时了解手机银行、信用卡、理财产品、保险等常规业务。为进一步拉近与客户的距离，支行营业厅结合不同节日装扮厅堂营造气氛，开展主题活动，通过为客户送祝福送温暖，不断提升客户体验。在支行团队的努力下，各项服务、理财与运营管理等方面都取得了不错的成绩。

 零距离贴心服务

营业部在强化综合素质的同时，充分考虑每一位员工的特长，合理配置，组建上门服务"小分队"，每队由三人组成，借助先进的移动终端，把银行的柜台搬进公司、学校、企业和居民社区，为客户提供"零"距离贴心服务。上门为客户现场开卡，免费开通并激活网银、手机银行、短信通等电子服务产品。秉承以客户为中心的服务理念，从理念、制度、渠道、产品、流程等多维度进行创新，想客户所想，急客户所急，获得了客户的广泛赞誉，树立了良好的社会形象。

  关注特殊群体 多方位便民服务

 为给客户创造优质的服务环境，营业部推出了"多功能便民服务"，该行便民服务分为两类，一是金融便民服务，银行提供免费使用的复印扫描一体机、验钞机、捆钞机、碎纸机、计算器、自助电子银行等。二是日常提供便民服务，有便民雨伞、便民箱、不同度数的老花镜、开放式WiFi、饮水机、现金袋等。同时设置了完善的无障碍设施，不仅提供残障人士专用通道，无障碍停车位，我行内设有绿色服务通道，厅堂灵活安排爱心窗口，减少特殊客户的等候时间。

 关注高端客户 提供差异化服务

 理财经理是支行高端客户维护的主力军，电话营销、理财客户接待、为客户推送有价值的财经消息、客户到期理财续接等这些都是每天的常规动作。每月还会针对不同主题开展两场以上的贵宾活动，通过各种形式的活动不断提升客户的满意度。有这样一位客户就是因为被理财经理真诚贴心的服务打动，最终成为了我行忠实的私银客户。认识客户是源于一次贵宾活动，客户陪爱人一起来参加，理财经理汤小艳全程陪同，通过交流了解到客户非常重视子女教育，便真诚地提出可以为客户免费做一份家庭理财计划，将资金合理配置，为今后子女教育及生活提前做好规划。客户当即表示感谢，并约好第二天上门开卡，整个过程让客户感慨民生银行办事效率真是高！在接触过程中了解到客户爱好摄影，小艳便利用自己的人脉，为客户推荐了一位专业的摄影老师，客户圆了自己的摄影梦，对银行非常感激，也赢得了客户的信任。该行常把客户服务比喻成谈恋爱，最高的境界就是两情相悦，赢得了客户的芳心，客户自然也会投桃报李，该客户目前金融资产已达1100万，基金、保险、私银产品、定投等均进行了合理配置。不仅是一个人，而且夫妻二人均成为了银行忠实的私银客户。  厅堂个性化服务处处都是阵地

个性化服务并不是只限于理财经理和大堂经理，营业部厅堂的每一个岗位都是个性化服务的阵地。一次，在受理单位客户基本户开户业务时，对公柜员了解到客户单位一直使用现金发放员工工资的方式，非常不方便，便推荐客户开通单位网银代发功能，组织员工统一开立民生银行薪资卡，方便操作网银代发。刚开始，客户很犹豫，觉得代发步骤繁琐，还需要自己学习网银，员工还要自己上门开卡，太麻烦，不愿意尝试。此时，网点经理上前与客户交流，发现客户单位就在营业部边上两公里的楷林国际写字楼中，马上与单位财务联系好上门时间，派移动运营人员上门开卡。第二天，不但为客户办好了单位员工借记卡，还推荐单位员工开通了手机银行、安全账户，申请了信用卡等，指导财务操作了单位网银代发，并介绍了理财产品。从发掘客户需求到上门服务只用了前后两天，客户非常满意，单位财务人员都表示民生银行是她们见到办事效率最高的银行，今后会更多的在我行进行业务往来，并推荐员工在我行购买理财。

该行的厅堂已经培养了柜台与理财经理、大堂经理之间一站式的服务模式，良好的服务氛围。提升来行客户的服务体验，不仅仅靠网点的“高大上”环境，还应该与银行产品的“精准化”、服务的“个性化”结合，调动每一个厅堂人员的热情。用心服务就是能发掘客户需求，解决客户需要，让客户能切身感受到银行的工作人员是贴心积极的在为自己服务，为自己解决问题的。长期关注客户的利益和需求，不落地的服务才是保持优质厅堂服务，争做”懂你的银行“的本源。