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民生银行衡阳雁峰支行:用心服务让客户与你更近
发布时间:2017-12-28   来源:华声在线湘潭频道  作者:

  阳雁峰支行位于衡阳市中心,紧邻繁华商业区域,交通极其方便,因此成为了当地更多客户的重点选择。多年来支行始终秉承着“服务大众,情系民生”的理念,以打造星级网点为标,以服务能力提升为主线,通过服务为客户创造和提升价值。从而在客户的心目中也树立了良好的服务品牌形象。

  一、以完善服务设施为基础,打造舒适的服务环境

  支行重点关注客户的视觉和心理感受,注重厅堂各项细节设计,合理做好大堂服务区、现金服务区、非现金服务区、自助服务区、贵宾服务区五大服务区的划分,不断完善网点服务大厅的环境和设施。专门请了专业的园艺师傅对大厅的植物摆放进行了设计和规划,确保大厅内植物摆放有序,美化营业环境,净化室内空气。在营业网点的改造升级中,不仅仅是大环境,我支行还配备了便民箱、复点机、碎纸机、饮水机、花茶、擦鞋机、报刊栏、雨伞架等便民设施,完善了服务细节,提升了客户体验。

  二、展示有温度的微笑服务,提升银行软件服务实力

  来有迎声、问有答声、走有送声、帮有谢声、怨有歉声是银行服务人员的“五声服务”标准,一句简单的问候,一次礼遇的引导虽是细微末节但无不体现着银行服务人员的专业水准和素养。我支行一直本着把营业室打造成精细化、个性化的服务场所,打造出一支专业、专注的服务团队。通过深入了解客户需求及时调整改进金融服务方案,为中高端客户提供专属、专业、专享的个性化服务。从规范化、制度化、科学化的工作制度入手,依据中银协文明规范服务制度体系,确定和细化了具体的服务规范、客户投诉处理规章制度和操作流程。建立了“每日晨会”的服务演练“每日班后”的个性辅导、“每周一学”的服务案例点评,“每月分析会”对照服务规范,寻找服务差距。同时还不定期编制规范和分享服务案例,不断提升员工的综合素质服务水平,探索出了一条在求新、求变、求发展中不断提升自身价值的发展之路。

  三、精益求精,焕然一新

  衡阳雁峰支行以改善客户体验为出发点,通过优化网点岗位分配、大堂现场管理、业务办理流程等促进网点由“核算型”向“服务型”转变,在提高网点运营效率的同时,为客户提供更高品质的金融服务,从而赢来更多客户的亲睐。

  (一)网点效能优化,创造客户“极速体验”。本支行在现有网点资源、人力资源的基础上,依靠内部挖潜来提升网点效能,通过岗位调配最大限度的优化业务办理流程、在满足客户需求的基础上尽可能减少客户等候时间。针对厅堂业务高峰期客户等候时间长的问题,支行专门对柜员的工作进行了合理的调配,根据业务高峰时段及其业务种类安排柜台们弹性排班制度。进一步提升了服务效率,给客户带来便捷高效的服务体验。

  (二)大堂现场管理优化,打造客户“星级体验”。支行去年起推行了“大堂联动管理”模式,网点负责人、客户经理、值班经理、大堂经理等共同构成了网点现场管理的格局。同时,以动态大堂经理“定点引导员”、“产品介绍员”、“操作指导员”的多种角色为切入点,进一步优化了网点大堂现场管理,给客户提供更细致周到的服务体验。

  (三)网点布局优化,提升客户“感官体验”。我支行在不断的完善和试行网点布局、服务设施等方面的优化下,使物品定置化管理得到进一步的规范,不仅营造了整洁舒适的服务环境,也充分的体现了我支行服务的标准化和人性化。

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