——华融湘江银行湘潭分行持续推进金融消费者权益保护工作营造和谐健康金融环境

　　华声在线湘潭讯（严国庆　通讯员　钟柏林）随着金融产品的日益丰富化和金融服务的日益多样化，金融服务越来越深入地渗透到百姓生活的方方面面。自成立以来，华融湘江银行湘潭分行始终坚持“服务立行”的服务理念，高度重视金融消费者权益保护工作，进一步健全消费者权益保护机制，积极开展金融知识普及活动，不断创新金融消费者服务举措，切实保护消费者合法权益，努力构建与消费者和谐共赢的金融关系。

　　高位推进  强化机制保障

　　该行狠抓制度体系建设，成立了金融消费者权益保护工作领导小组，并确定金融消费权益保护工作的牵头管理部门和协作部门，明确各部门职责，建立了由领导小组决策，牵头管理部门组织推动，各业务部门和支行相互配合、共同完成的金融消费者权益保护工作机制，并确定各部门的专门负责人及联络人，明确具体工作职责，加强工作联系，及时转交问题，及时反馈工作进度；建立了客户投诉处理、个人金融信息保护、信息披露、金融消费纠纷重大事件应急预案等制度，开展了服务投诉、消费者权益保护、安全保卫、信息科技等突发事件应急演练，并将金融消费权益保护纳入业绩考核体系，确保金融消费者权益保护工作规范有序开展；调整了消费者权益保护考核权重，占比达到38%，更加突出了考核重点，通过不定期开展检查，每季度开展常规检查，每年度开展全面检查和评估，加大了考核结果的运用，定期通报分行消费者权益保护工作开展情况，不断改进各营业网点服务质量，增强员工履职的责任感和紧迫感。

　　拓宽渠道  强化投诉管理

　　该行坚持服务创新，为市民提供更加便捷、更为优质的服务，致力打造百姓心中满意的银行。为强化投诉管理，该行设置了专门的投诉电话，在各营业网点醒目位置公布投诉方式、投诉流程，畅通金融消费者信息反馈渠道，并建立了投诉督办机制，通过倒计时提醒、管理员督办等方式，确保及时、高效、妥善受理、处理金融消费者投诉，同时将客户投诉数量、客户投诉处理满意度及处理时效作为主要考核指标，加强了考核监督力度。为更好地规避类似投诉发生，该行对金融消费者投诉进行系统分析，建立投诉数据库，对金融消费者投诉所反映的问题进行整改，坚持源头控制、事中解决、事后分析、汲取教训的原则，强化对各种投诉的事前预防、事中控制和事后改进工作，加强投诉的处理与整改过程管理。强化首问负责制，及时有效处理现场投诉，对于投诉中的重点问题与专业部门和相关网点逐条进行沟通分析，找到问题的症结，提出整改措施，督办整改到位，有效提升全行整体服务与管理水平。

　　群策群力  强化宣传教育

　　针对当前非法集资、电信诈骗、洗钱等案件频发，给部分金融消费者造成了巨大的经济损失，也严重影响了经济金融秩序和社会稳定。该行着眼于金融消费者实际现状，采取多角度、多渠道向社会公众开展金融知识教育。借助网点全覆盖优势，安排了网点人员主动到周边商场、企业、学校、公园、社区等开展金融知识送教上门活动，向市民发放了金融知识宣传手册，介绍了各项金融知识，并就市民提出的疑问一一进行了解答，受到了市民的一致好评，同时运用网点户外LED显示屏、多媒体系统等设备不间断推送金融知识，让客户在等待业务办理工程中实现金融知识教育。借助媒体辐射优势，通过与《湘潭日报》、《湘潭晚报》、湘潭在线、华声在线以及电台等媒体合作，全年通过硬广与软文方式不定期刊发金融知识相关内容，尤其是在《湘潭晚报》上开辟了“华融湘江银行金融知识宣传”专栏，每周固定时间、固定版块宣传金融知识，让宣传面覆盖更广。借助公共平台优势，结合人流量大、受众面广的特点，在湘潭市部分公交路线上投放了金融知识，将金融知识辐射更多的市民。借助新媒体优势，结合访问量大、关注率高的特点，通过该行官方网站、微信公众号，以视频或图文并茂等喜闻乐见的方式，不定期推送金融知识，实现金融知识有效传播。2016年，该行集中开展了14项主题宣传活动，累计发放宣传资料25000余份，为各营业网点配备金融书籍1200本，重点普及防范电信网络诈骗知识、银行卡使用、网络安全支付、个人征信知识等宣传，帮助消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力。该行2016年累计堵截案件48起，涉及金额465万元。

　　贴心服务  强化质量提升

　　服务莲城百姓，心系地方民生。成立伊始，华融湘江银行湘潭分行便实施了“服务立行”战略，坚持以“客户满意”为中心，牢固树立优质服务理念，优化服务环境，增强服务能力，提升服务品质，着力打造与构建“覆盖城乡”、“服务多元”、“方便高效”的金融服务体系，打通了金融服务的“最后一公里”。该行始终把加强服务管理、提升服务水平作为维护消费者合法权益的切入点，通过实施服务提质工程，规范服务细节，抓好服务全流程管理，强化员工的服务素质和服务技能，并加强服务督导，引进了“神秘人”监测机制，开展了“华融听您言”等活动，实施“精品网点”计划，网点服务质量得到有效提升，网点服务形象得到明显加强，该行多家网点获评“中国银行业文明规范示范服务千佳网点”、“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”、“湖南省银行业文明规范示范服务百佳单位”、“湘潭银行业文明规范五星级示范单位”等荣誉称号。

　　该行持续加大金融创新力度，不断搭建服务平台、丰富金融产品、完善服务方式，真正做到便民、利民、惠民，打造成为满足客户需求的金融好助手。在巩固线下渠道的基础上，该行进一步完善了线上服务，拓展了网银、手机银行、微信银行等服务领域，逐步形成了比较健全的电子银行渠道，日益成为最主要的交易渠道、标准化产品和低风险产品的主要销售渠道及客户服务渠道，有效拓展了服务模式，延伸了服务半径。同时，该行还实施了华融借记卡ATM跨行取款、网上银行汇款、手机银行汇款、个人异地本行柜台取现、档案查询等免收手续费，真正实现让利于民。

　　金融消费者权益保护工作从来都不是一蹴而就的事情，它需要广大金融机构的参与，更需要广大市民的参与。华融湘江银行湘潭分行将不忘初心，继续根植莲城，热忱服务莲城百姓，倾力支持莲城经济社会发展，全力助推精美湘潭建设。