我是张文婷，目前是民生银行芙蓉广场支行的一名柜员。从2014年进入民生银行开始，我就加入了芙蓉广场支行这个大家庭。这个支行见证了我的成长、我的努力、我的委屈、我的开心、我的快乐。作为一名前台柜员，我始终坚持“道虽通不行不至，事虽小不为不成”，凡事从小做起，量的积累就会有质的飞跃。

　　柜员是客户在银行最信赖的一个岗位，既然客户如此信赖我们，那么我们就应该回以最贴心最专业的服务。由于我们支行靠近社保局，又是市中心，来我支行办理业务的客户很多，夏天我们支行空调效果不好，一些客户在等待时就容易有情绪。我记得当时有一位客户，因为等待原因在支行大吵大闹，以至于等到他办理业务时还在抱怨。伸手不打笑脸人，首先，倾听客户的抱怨，等客户发泄完了情绪，再耐心给客户解释，积极为他办理业务处理问题。一个清新自然的微笑不仅可以平复客户焦躁不安的心情，也能收获客户满意的理解，给予客户一个暖心的微笑，细心耐心办理客户的业务，让客户知道你是在用心给他解决问题，后来这个客户成了我的忠实客户，平时有什么问题都会来问我。

　　除了给客户贴心暖心的服务外，还要细心办好每一笔业务。自上柜台以来，成功堵截不少疑似出租出借银行账户以及利用虚假证件开户的案例。有一位客户来我支行办理开户业务，在询问其单位地址时，客户表示并不清楚其单位的具体地址，并一直在询问随行人员。我在更深入的与其交流中，其又表示自己是做微商的，只是因为我行持有工作证明就可以开户，故随意提供了一个工作证明。现在是互联网发达的时代，互联网交易给人们带来便利的同时，也让不法分子有了可乘之机。自人行261文件施行以来，越来越多的客户知晓该文件的内容，在开户初期对于柜台的询问都能应对自如，加大了前台柜员审核开户真实合理性的难度。这就需要我们多向办理业务的客户宣传相关的金融知识，创建一个和谐健康的金融环境。对于提供工作证明的客户，要核实客户工作单位地址、名称、单位法人或者负责人，必要时直接联系单位电话核实或者上门核实，从源头上控制和防范虚假账户的开立。另外开户后也要向每一位客户提示其开户后的所有交易都会被监测，一旦发现可疑，总行会下发暂停非柜面业务预警，我们在事先做了提示，也可以避免客户事后的不满和反感。用心服务是给真正需要的客户的，对于不法分子的不合理业务要求，我们要坚决说不。

　　作为银行的一线岗位，我们直接面对形形色色的客户，没有过硬的业务技能、全面的专业知识就无法给客户提供优质的服务。心是一棵会开花的树，当用心服务时，属于你的那棵树就会枝繁叶茂，让我们用专业的知识、熟练的业务技能、用心的服务去接待每一位办理业务的客户。(芙蓉广场支行 张文婷)