打造有广发银行特色的服务文化，形成“后台为前台服务、前台为客户服务、全员为市场服务”的良好格局，建立内部客户体验痛点反馈渠道，广发银行于2018年11月至2019年1月开展2018年度“聆听”活动，在全行范围内征集对系统、产品及服务流程的改进及创新建议。

　　聆听

　　“聆听”活动以客户体验至上为原则，引入客户视角的客户体验研究方法及理论，在全行范围内践行“相知相伴，全心为您”的服务理念，收集以本行员工为主体的关于客户服务体验的内、外部客户声音，并统一由总行相关部门进行评价反馈，对于有价值的建议给予表彰。本活动旨在形成全体员工关注和共同改善客户体验的良好氛围和有效机制。

　　作为广发银行倾听一线员工服务建议及意见、打通总分支三级信息交互、激发服务改善火花的重点项目，“聆听”活动经过5年的持续推广，目前已在行内树立品牌，2017年共收集899条建议，涵盖产品创新、流程优化、服务管理、消费者权益保护等方面，其中275条意见得到总行条线部门的积极反馈，61条纳入改善环节，征集意见的数量以及质量都在逐年提升。

　　2018年度“聆听”活动将围绕声音搜集、意见评估、意见评选、快赢改善四个环节展开。首先，在广发银行全辖范围内向所有员工征集建议，相关业务部门对征集到的意见建议从重要性、实用性等方面进行初步评估，遴选出可行性建议，纳入全行产品及流程改善计划。之后，相关业务部门将对所征集建议从实施价值、可行性等维度对建议进行打分，评选出“2018年度优秀智囊团”以及“2018年度智囊奖”。最终，总行将对有效建议进行筛选，从改善难易程度、时间及物质成本投入、服务改善幅度等维度进行综合评估，选取3项建议开展调研，建立改善项目，以开展快赢小组项目形式，在分行开展试点改善。改善成果经总行审核后，将向广发银行全行进一步推广宣传。

　　此次活动的开展正值建行30周年之际，是广发银行新企业文化理念体系正式确立后提升服务文化的一项重要举措，更是实现前中后服务融合的有力支撑，对助力广发银行建设功能完备、业务多元、特色鲜明、同业一流的商业银行有着重要意义。