编者按：互联网和新技术的发展给人们的生活带来了深刻改变，也给广大经营者提供了更多模式革新机会，这在金融行业同样掀起了新一轮服务模式升级。广发银行聚焦手机银行等移动端，借力金融科技，引领银行业移动服务模式升级，积极谋求数字化转型和线上化经营。《中国证券报》近期刊登了广发银行网络金融部总经理关铁军文章——《商业银行移动金融服务模式加速升级》，广发银行微讯社现予以全文转载。

　　图/中国证券报版面

　　现如今，互联网和新兴科技的飞速发展正在深刻改变着人们的生活理念和行为模式。截至2018年6月末，中国网民已超过8亿，其中手机网民达7.88亿，上半年网上零售额超4万亿元，很多生活消费场景已由线下迁移到了线上。互联网和新技术的运用给广大经营者提供了更多模式革新机会，也给普罗大众带来了更好的线上服务体验，哪怕在一向以安全稳健为第一要务的金融行业，人工智能等新科技的应用，同样掀起了新一轮服务模式升级。银行业作为金融行业排头兵，其经营业态与竞争方式正在因此发生重大变化，广发银行等全国性股份制商业银行正聚焦手机银行等移动端，借力金融科技，引领银行业移动服务模式升级，积极谋求数字化转型和线上化经营。

　　智慧、无界、普惠——构建手机银行差异化服务优势

　　手机银行是商业银行重点打造的综合金融服务平台，也是与开放银行同等重要的银行自营线上网点。

　　2011年以来，广发银行不断加大手机银行产品建设的资源投入，将用户体验融入产品全生命周期建设中，用户活跃度逐年攀升。

　　目前，该行手机银行客户数已超过3300万，年复合增长率超90%，发展幅度稳居同业前列。去年11月19日，该行手机银行4.0正式对外发布，其强大的性能和所引领的移动服务模式升级，已不限于评测报告中秒开秒用等数字表现，而是正在赢得越来越多用户的肯定与赞扬，并被监管机关纳入金融科技应用试点范围。

　　智慧服务，引领银行移动金融服务模式升级

　　广发银行手机银行4.0仅用八个月的时间，彻底更换了底层，采用业内领先的平台技术架构，不仅实现了全量业务的平稳迁移，同时还重构了服务流程，广泛应用人工智能、生物识别技术、大数据等新科技。客户在使用手机银行时，可明显感受到响应更迅速，APP启动时间缩至0.1秒，交互方式更多元，由单纯的GUI(图形交互)升级至GUI与VUI(语言交互)相融合，更契合客户现代化的生活新模式。

　　尤其在语音语义识别技术应用方面，手机银行4.0首次引入语音输入和自然语音处理技术，并与搜索、记账等传统业务流程融合创新，实现关键业务一键保存、语音搜索、语音转账、语音记账等智能化服务，大幅减少交互次数，真正实现了“声控”。

　　客户只要把想办理或想查询的业务说出来，系统会自动跳转到业务办理或展示页面。例如，需要转账的客户只需说出“给某某转多少钱”等类似词语，手机银行就能正确识别，并打开转账功能页面，在已明晰收款人姓名和具体金额的情况下，系统可自动完成转账信息的填写，配合人脸识别等验证手段，“动口不动手”的流畅体验浑然天成。

　　无界服务，实现全方位的连接和一站式综合金融服务生态

　　银行业正孜孜以求开放无界、无处不在的移动金融服务，除了已率先使用SDK等内嵌技术、积极部署API等开放工具外，广发银行手机银行4.0也在积极最大化其金融服务效能。

　　通过客户画像、实时风控、实时营销、资金关系圈等一系列大数据工具，不仅能有效满足客户既有需求，还能准确判断客户潜在需求并基此提供推荐服务，为客户提供比你更懂你的银行服务，以及基于客户间关系所提供的组合式金融服务，把客户和客户连接起来;通过将手机银行功能标准化为接口工具，使银行服务得以做模块化、组件化的功能组合和工具运用，进一步延展服务空间，把“坐贾”和“行商”有效连接起来;提供距您最近的网点预约取号服务、查找附近ATM并一键设置无卡取现和开启路径导航等整合功能，把线上和线下服务有效连接起来;丰富生活服务等门类应用，把转账汇款、买理财、办贷款等强金融属性的业务和基本生活场景服务连接起来。

　　另据了解，2016年，中国人寿集团成为广发银行最大股东，广发银行作为集团一份子，与寿险、财险、养老险、国寿投等等专业公司一起，通过成员单位之间的业务协同和资源整合，正致力于提供线上线下的综合金融服务，手机银行4.0也已适时推出国寿专区，成为在合规前提下实现集团内金融服务协同的重要窗口，以“一个客户，一个国寿”的一体化、标准化、智能化全方位服务模式，改善客户体验，增强客户忠诚度，满足客户的多元金融需求，形成丰富的产业和服务生态。

　　普惠服务，泛化、深化、美化银行金融服务

　　金融服务的终极目标是为客户创造价值并不断推动社会进步，因此，如何让服务门槛更低，让更多客户享受到金融服务便利，所谓泛化，如何让客户享受到更为多样、透彻的金融服务，所谓深化，如何让客户在享受服务过程中获得更好的感受和体验，所谓美化，都是各家银行实施普惠金融战略聚焦的共同问题。广发银行手机银行在业内率先实施转账手续费全免，数字证书费用全免，Key盾/令费用先收后返等优惠政策。

　　在此基础上，4.0版本推出后，还提供“手机号注册”和Ⅱ、Ⅲ类账户注册服务，这让任何一位有手机号的客户都能享受银行基础服务，而Ⅱ、Ⅲ类账户服务，则使其不仅能够服务广发客户，也能够服务其他行客户，大大降低了客户寻求银行服务的门槛，有效扩大了服务外延;4.0增加了保险、基金等专业学堂，通过图文并茂的方式，将深奥难懂的金融产品信息进行通俗化解读，实现对投资者的普及教育，有效深化了服务内涵;建立了全流程体验规范及用户研究体系，初步搭建起以会员体系为代表的线上化用户经营框架，新增了用户积分成长体系、投资券、在线抽奖及活动专区等运营工具，优化了用户感知。银保协同的深入推进，则将让更多客户享受到更为广泛和深入的银保联动金融服务。

　　便捷、安全、融合，线上化经营无处不在

　　科技赋能和科技引领是各大商业银行高质量发展的题中之义。当前，各行手机银行综合运用了人工智能，加载了大量的“智慧”元素。例如广发手机银行4.0的“财富体检”服务以及“千人千面”的专属推荐，满足客户的个性化金融服务需要;指纹、刷脸、软证书等多重安全认证，在提供便捷体验的同时带来极高的安全保障;还有智能语音搜索、语音转账、智能客服等，为客户带来很好的数字化体验。

　　在个性化带来便捷的同时，便捷和安全这两个一度需要牺牲一个保障一个的互斥词语，在金融和科技融合的语境下，可以融合并存，风控能力有多高，能够在安全前提下提供的便捷程度就有多高;渠道建设和客户经营也在融合，单纯的功能建设，已经不能满足客户的要求和同业竞合的需要，精细化经营手机银行这个与客户频繁交互、看不见但又真实存在的场所已经成为各行高度关注的线上化转型任务，二者融合得越及时，线上化转型效果就越好。随着Ⅱ、Ⅲ类账户的发展和应用，线上独立获客和业务转化转介经营也将逐步深化，客户需求和竞争格局势必对线上化经营提出更高的要求，线上品牌塑造和营销传播的潜力也将被深入挖掘和有效释放，基于手机银行等移动渠道的用户运营、产品运营、渠道运营日益成为与渠道建设不可分割的组成部分。

　　如今，各大金融集团都纷纷争取持有各领域经营牌照，以期获得更为广阔的服务空间，建设更高价值的行业生态，广发银行作为中国人寿集团的一份子，正在充分利用中国人寿国家最大商业保险集团资源和金融大央企的“金字招牌”，丰富的客户资源、强大的资金和投资管理能力等优势，强化综合金融服务特色，加快推动移动金融服务模式加速升级。