近年来，中国邮政储蓄银行湘潭市分行认真落实《消费者权益保护法》、《银行业监督管理法》、《商业银行法》等法律法规，在抓好普惠金融服务的同时，高度重视金融消费者权益保护工作，深入开展金融消费者权益保护宣传教育，多举措维护金融消费者权益，深受监管部门和社会各界好评。

　　以责任为动力优化服务维权

　　该行成立了消费者权益保护工作领导小组，明晰工作职责，理顺工作机制，倡导“以客户为中心”的服务理念，要求营业网点充分利用晨会和夕会组织学习“新消法”，特别是加深对金融消费者“财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权”等法定基本权利的理解，切实提高消费者权益保护意识。该行充分考虑消费者的非专业性、金融知识不全的弱势，努力保障消费者账户、资金的安全性，不将存在缺陷和重大风险的产品推荐给消费者，对于有不可避免风险的产品进行充分告知，并提供防范措施，并特别注重柜面业务风险识别与防范，今年以来该行网点成功识别并堵截了2起电信诈骗案件，为客户挽回经济损失15.2万元，受到客户称颂。同时，该行在各营业网点公示存贷款利率、服务收费、贷款业务“七不准”等，充分维护客户的知情权，确保业务收费合规，并建立健全客户投诉处理机制，在各网点公开服务承诺、公示投诉处理电话、服务监督电话，摆放客户意见簿，自觉接受群众监督，主动解决群众反映的突出问题，保障了客户投诉妥善处理和限时处理，以更加优质的金融服务让人民群众满意。

　　以创新为依托提升服务质效

　　该行坚持“以客户为中心”的经营理念，把保护金融消费者权益作为规范自身经营的需要和实现长远发展的内在要求，着力于金融服务产品创新，为广大客户提供全方位的个人金融服务。针对个人及小微客户目前形成了以本外币储蓄存款为主体的负债业务，以各类银行卡、国内国际汇兑、代收代付、商易通、POS、信用卡等多种形式的结算类业务，重点针对“三农”客户及小微企业融资需求特点，相继推出了小额贷款、个人商务贷款、小企业贷款、消费贷款等全系列信贷产品和“邮E贷”、“优享贷”、“小微易贷”等线上产品。同时，大力推行“阳光信贷”和“减费让利”，最大限度帮助“三农”客户和小微企业降低融资成本，有效满足了其对资金需求“短、小、频、急”的特点，全市8万多农户、商户和1500余家中小微企业尤其是边远乡镇的农户从中受益。

　　以“3.15”为契机深化公众宣教

　　该行在“3.15”消费者权益保护教育宣传活动期间，根据监管部门要求，紧扣宣传主题，充分发挥点多面广优势，规定动作与自选动作相结合，阵地宣传与外部宣传相结合，向社会公众大力宣传反洗钱、反假币、个人理财、信用卡、电子银行、基金保险代销、个人贷款等金融产品知识，引导客户树立科学的金融投资风险意识，有效防范投资风险，提醒远离非法集资等不受法律保护的伪金融活动，在帮助公众树立健康的投资理念和良好的风险意识上，发挥了积极的作用。阵地宣传方面，辖内各网点充分利用电子显示屏、液晶电视等宣传载体播放“以消费者为中心优化服务”宣传标语,并在网点显著位置张贴海报，同时，各网点均指定两名宣传员，负责面向公众宣传金融知识、发放宣传资料，每日针对来网点办理业务的客户推荐合适的金融产品，并提醒客户做好相应风险防范措施。外部宣传方面，辖内支行全面参与，将金融知识送进校园、社区、商圈、乡村，深入开展“点对点、面对面”宣传，2019年以来，该行举办现场宣传活动15场次，累计发放宣传资料8000余份，受理客户咨询3500多人次，受到人民群众一致好评。